adapt03«Менеджер по роботі з клієнтами» входить до десятку професій, які найбільше користуються попитом. Будь-яка компанія, яка формує чи має базу клієнтів, потребує якісного менеджера, який задовольнить бажання клієнта, надасть якісну і ефективну консультацію. У кожної компанії своя місія, система роботи, ноу-хау і продукт, проте, вимоги до менеджера по роботі з клієнтами доволі схожі: комунікабельність, орієнтованість на результат, цілеспрямованість, охайність зовнішній вигляд, посмішка, приємний голос, бажання заподіяти добро.

Адаптація такого незамінного працівника компанії займає не останнє місце в завданнях HRа. Під час процесу адаптації новачок звикає до колективу, ознайомлюється з правилами роботи, співставляє свої цінності з цінностями компанії. В загальному процес адаптації триває до 3 місяців, протягом цього часу новачок розвиває та укріплює віру в себе, віру в компанію та віру в свою діяльність.

Етапи адаптації:

  1. Етап перший. В перший день 80% новачків вирішують чи будуть залишатись в компанії.

-         Розказуємо новачку детальніше про компанію

-         Показуємо умови роботи ( робоче місце )

-         Пояснюємо графік роботи, методи планування часу

-         Пояснюємо роботу в офісі: тренінги, навчання.

-         Пояснюємо оплату праці ( скоріш за все це ставка або % від виконаної роботи)

-         Пояснюємо критерії за яким його будуть оцінювати в період стажування

-         Надаємо необхідні документи для роботи + «Щоденник співробітника»

 

Даємо Д/З обдумати власні цілі. Чим компанія може бути корисна новачку і чим новачок може бути корисний компанії.

  1. Етап другий.

-         Дізнаємось чого хоче досягти новачок. Як компанія може в цьому допомогти: кар’єрний зріст/ саморозвиток/ робота в команді/ гроші.

-         Застосовуємо методику ДСР (добре сформульованого результату)

Приклад:

  1. Ціль: я хочу бути ефективним менеджером по роботі з клієнтами та влитись в колектив

  2. Ціль підконтрольна

  3. Контекст: Де: в компанії _______. Коли: протягом стажування/ випробувального терміну. З ким: з ведучим, командою, керівником компанії, іншими працівниками.

  4. Критерії досягнення: Чую, що клієнти дають похвальні відгуки, а працівники радяться зі сною. Бачу дружній колектив та результат своєї роботи ( успішні продажі та щедрі рекомендації клієнтів).

  5. Екологія. Сон, час, нерви. Оточення втрачатиме можливість провести зі мною більше часу

  6. Ресурси.

  7. Масштаб

  8. Бар’єри.

  9. Підлаштування до майбутнього: 3 перші кроки

  10. Етап третій.

-         Знайомство з командою, з керівником (ведучим), з директором компанії.

-         Ведучий окремо з новачком формує його кар’єру. Плани на рік, місяць, тиждень, день.

-         Перші кілька зустрічей ведучий проводить разом з новачком.

«Щоденник співробітника»

Інструмент, за допомогою якого HRу буде простіше адаптувати нового співробітника на посаду менеджера по роботі з клієнтами називається «Щоденник співробітника» (особиста картка співробітника).

Інструмент складається з трьох частин:

Сторінка №1

  1. інформація про стажера та про компанію

  2. індивідуальний кар'єрний план з прив'язкою до особистих цілей

  3. Графік офісу

  4. фактична результативність стажера

Сторінка №2

  1. аналіз власних результатів ( правило 30 секунд)

Сторінка №3

  1. Тижневий план

Чим корисний щоденник? Щоденник корисний тим, що стажер чітко бачить свої завдання, та критерії їх оцінювання. Розуміє як можна досягнути вланих цілей. Усвідослює чи його цінності перетинаються з цінностями компанії. Покращує свою результативність зарахунок самоаналізу.

Як з ним працювати? HR разом з новачком, в перший робочий день заповнює «щоденник співробітника». Після кожного місяця стажування Керівник, HR та новачок проводять аналіз, та беруть новий щоденник. Так протягом 3ох місяців, новачок має три щоденники, порівнює свою результативність, досягнення в кар’єрі та особистих цілях.

Вміст щоденника:

-  Особиста інформація ( ПІП, дата народження, сімейний стан та ін)

- Дата початку стажування

- Коротка інформація про компанію (історія, місія, цінності та система компанії.

- Особистий кар'єрний план, та його  прив'язка до особистих цілей.

- Критерії оцінювання новачка. Оцінка керівника

- Графік роботи офісу

- Колесо балансу

- Правило 30 секунд ( після кожної зустрічі коротенько її проаналізувати)

-Тижневий план

Обов’язково. В період адаптації ведучий повинен 1 раз в день зустрічатись чи телефонувати до новачка, обговорювати результати, враження, недоліки, плюси, питання, труднощі та ін) користуючись «Щоденником співробітника».

Результат адаптації: самостійна робота новачка, без наставника. Мінімальна к-ть зустрічей. Позитивний результат зустрічей.

«Щоденник співробітника» апробований на стажерах фінансової консалтингової компанії OVB Allfinanz Ukraine.

Автор статті - Петрик М. П.